Smarthome Academy – Episode 7 : Gestion à distance de vos locations Airbnb : Menace ou opportunité ?

La gestion à distance est l’un des avantages de la domotique, notamment lorsque vous possédez un ou plusieurs logements. Cela nous évite des déplacements récurrents et peut même représenter un avantage professionnel, notamment pour de la gestion courte durée comme sur la plateforme AirBNB. A ce sujet, j’ai l’honneur d’avoir comme invité Gregory, qui gère au quotidien plusieurs logements en location courte durée. Il va nous décrire son expérience en terme de gestion à distance, qui lui permet, aujourd’hui, d’optimiser son temps.

1- Pour débuter, peux-tu nous dire qui tu es et quel est ton background ?

Je m’appelle Gregory, j’ai 33 ans et j’habite à Toulon. J’étais commercial et j’ai fait mon premier investissement en 2010. J’avais toujours eu cette idée d’investir.

2- Peux-tu nous décrire ton patrimoine immobilier ?

J’ai débuté avec 3 appartements vendus meublés et loués, donc je prenais pas trop de risques pour commencer. Ça m’a plu alors l’année d’après j’ai acheté un nouveau meublé et loué à l’année.

3- Pour quelles raisons proposes-tu des locations en AirBnB ?

Au fil du temps, il a fallu que je prenne une décision, soit je continuais dans la location mais ne faire plus que ça ou arrêter. J’ai décidé d’essayer et c’est en grande partie AirBnB qui a permis de rétribuer mon temps et d’en vivre.

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4- Si tu devais quantifier ton temps passé à la gestion de ces locations, quel serait-il par semaine ?

Au début, j’ai proposé uniquement ma résidence principale car mes autres biens étaient en location à l’année. Je passais un temps infini pour un logement. C’était impressionnant, des heures par semaine entre le nettoyage, le linge, l’accueil… Aujourd’hui j’en gère 6 bientôt 7 et j’y passe 2 fois moins de temps que ce que je passais pour un seul. Il y a aussi le fait que je ne me déplace plus maintenant pour les accueillir. Du temps que je perdais inutilement car une majeure partie était d’attendre mes voyageurs. Ce n’est plus un besoin du voyageur. Le voyageur a eu de la route, il en a marre et veut avoir ses clés à n’importe quelle heure. Voir ma tête n’améliore pas l’expérience du voyageur. J’ai posé ma question aux voyageurs : préférez-vous qu’on se donne rendez-vous mais ne soyez pas en retard ou venez quand vous voulez, sans vous presser, récupérer les clés. La majorité préfère la seconde option.

Je tiens à faire une parenthèse à ce sujet, Laurent et moi-même nous sommes rendus à Barcelone il y a 2 ans, pour le Mobile World Congress et avons pour cette occasion réservé une location en Airbnb. Nous sommes arrivés 1h après l’horaire fixé par l’hôte. Même si cet hôte vivait également dans ce logement, nous avons payé 20 euros de frais, simplement pour ce retard indépendant de notre volonté et malgré le fait d’avoir prévenu bien avant.

5- Une gestion à distance de son logement AirBnB ne représente-t-il pas un risque en terme de satisfaction client ?

Aucun ! Être accueillant c’est important, être présent aussi. Mes clients me disent que je suis très accueillant et disponible, pourtant, je ne les vois jamais. La satisfaction client ne dépend pas du fait d’être présent pour les accueillir sur place mais de répondre aux questions, d’avoir des attentions… je les appelle pour savoir si ils sont bien arrivés et j’envoie des messages en donnant des conseils de bons restaurants par exemple.

6- Conseilles-tu l’installation d’une serrure connectée dans un logement ?

Moi, sincèrement non car une serrure est rarement connectée et mécanique. Le but d’une entrée autonome est d’être à coup sûr. Même 1% de dysfonctionnement ne convient pas car c’est un drame. Si la serrure n’a plus de piles, si le voyageur ne comprend pas l’application ou celle-ci n’est pas dans sa langue, si elle n’a pas de smartphone… Il faut qu’un enfant de 6 ans soit en capacité d’ouvrir cette porte. La serrure connectée peut être utilisée dans le cadre familial ou des personnes qui interviennent chez nous comme un plombier, une aide ménagère, le voisin… Pour gérer des centaines de voyageurs, les risques potentiels sont trop élevés.

7- Connais-tu d’autres systèmes d’ouverture à distance moins contraignants et efficaces ?

Oui et non. Je connais un système que j’utilise mais il est mécanique.

8- Qu’utilises-tu actuellement pour cette gestion à distance pour tes logements ?

Un coffre à clés avec un code mécanique. Tout se fait à distance mais pas besoin d’électricité ou d’intervention particulière.

9- Etant donné que tu gères à distance ces biens, comment transmets-tu toutes les informations nécessaires à tes hôtes ?

Plusieurs méthodes. AirBnB propose une rubrique d’arrivée autonome. Tu peux créer des indications d’arrivées en images et en texte. Je prends le pire des cas, une personne perdue, durant la nuit. Je fais des photos de la rue, de la porte d’entrée, du coffre ouvert, du couloir… c’est comme une chasse au trésor. Ils peuvent y accéder même hors connexion, du moment qu’ils l’ont ouvert. Ils sont guidés par mes indications. Je m’assure que la veille ils aient bien celles-ci. Si je n’ai aucune réponse, je les appelle. Si personne ne décroche, je renvoie les indications via un email et un MMS.

10- Le fait de ne pas voir tes hôtes entraîne-t-il un non respect des règles plus fréquent ?

Et bien c’est exactement l’inverse dans mon cas. Un règlement intérieur, si il est trop chargé, il n’est pas suivi.

J’ai 3 principales règles :

• On prend tout le linge de la maison et on le met dans le panier à linge.
• On nettoie sa vaisselle et tous les appareils ménagers utilisés.
• On prend les clés et on les met à tel endroit, puis on m’envoie un message.

Quand tu accueilles les gens en personne, ils s’en foutent. Ils font comme si ils ont compris mais ne sont pas attentifs. Cependant, quand je mets les indications avec de petits dessins sur un papier plastifié au dessus du téléviseur, ils prennent le document et suivent les indications. Résultat : c’est beaucoup plus respecté.

11- Entre deux locations, une personne doit procéder au nettoyage du logement. Avec cette gestion à distance, les hôtes respectent-ils les horaires de départ ?

Globalement oui. Ce qui est moins respecté c’est le fait de me prévenir du départ. Si une personne part à 6h du matin sans me prévenir, je ne sais pas. Ce qui serait intéressant est d’avoir la donnée de son départ. J’ai bricolé un système, il s’agit d’un capteur avec une centrale comme par exemple Somfy, ce capteur est mis sur la porte et je sais déjà quand ils sont arrivés, ce qui me permet d’envoyer un message d’accueil quelques minutes après. Pour le départ, ce n’est pas parce que tu ouvres la porte que tu quittes le logement. Pour cela, j’ai trouvé une astuce, avec ce type de capteur, il est indiqué le temps durant lequel la porte est restée ouverte. Et bien il s’avère que quand une personne part chercher du pain, la porte s’ouvre et se ferme directement après alors que lorsqu’il s’agit d’un départ définitif, la porte reste ouverte 30 ou 40 secondes voir 1 minute 30, le temps de sortir les valises. J’ai aussi une autre possibilité qui est de domotiser une boîte spéciale, en leur indiquant de mettre la clé à l’intérieur de celle-ci lors du départ. Je plains les personnes qui délèguent les tâches ménagères en raison du non respect des horaires des voyageurs.

12- Il existe certainement des voyageurs souhaitant un rendez-vous en personne, comment procédez-vous dans ce cas ?

Je ne leur laisse pas forcément le choix. Il est indiqué « arrivée autonome » sur le site. Je donne toutes les indications nécessaires la veille. Si jamais la personne insiste pour me voir en personne (mais cela arrive 1 fois sur 500), oui, j’accepte, même si il s’agit le plus souvent des voyageurs les plus pénibles.

13- Quels ont été les bénéfices pour toi, suite à la mise en place de ce système de gestion à distance ?

Il y en a un énorme : la paix ! Vouloir faire des accueils soi-même n’est pas si évident que ça. Les voyageurs ne sont pas souvent très réactifs aux messages. Pour fixer une heure de RDV, c’est une aventure. Pour que cette heure de RDV soit respectée, c’est aussi une autre difficulté. Cela m’est arrivé de nombreuses fois d’attendre sans savoir combien de temps mes voyageurs arriveront.

14- Quels sont tes conseils pour une gestion parfaite sans devoir te déplacer ?

C’est important d’anticiper au maximum. Être réactif et avoir la réponse aux questions qui sont posées le plus souvent. Moi par exemple j’ai des fichiers pour tout : « Je suis perdu, comment on va de la gare à l’appartement ? », « Quel bus prendre ? », « Où est-ce qu’on peut aller manger ? »… Je réponds en 5 secondes. Plus tu réponds vite, plus cela a un effet favorable. Quand tu es réactif grâce à un fichier déjà prêt à être envoyé, cela fait plaisir. On est à distance mais on est la et plus disponible que si on était venu sur place finalement. Notre but est de satisfaire les voyageurs. La bonne question à se poser n’est pas « Comment changer les voyageurs ? » mais de faire correspondre notre offre avec cette demande !

15- Conseilles-tu de mettre en place cette solution à n’importe quel propriétaire désirant faire de la location courte durée ?

C’est important d’être au début sur place. Quand tu commences, toi tu es habitué à ton chez toi, à ta chasse d’eau qui fuit, à la porte qui s’ouvre mal… Si c’est un investissement, tu ne connais pas ton bien… donc il est bien au début de s’y rendre pour connaître les inconvénients et les problèmes rencontrés par les clients. C’est bien d’accueillir au début et à la fin, pour avoir un vrai compte rendu. Tout doit être prêt pour que cela fonctionne tout seul par la suite. Je fais ça pour tout nouvel appartement que je possède.

16- Quels sont tes prochains projets en terme d’optimisation de gestion à distance de tes locations ?

J’ai pris un coffre et un capteur d’ouverture, quand mon coffre s’ouvre, j’ai un message, de même quand il se ferme. C’est en phase de test. Le coffre m’envoie un message, contrairement au visiteur qui oublie souvent de le faire à son départ. Inutile de s’énerver contre les voyageurs. Le coffre est une réponse. J’ai compris ça avec ma femme. Je ne referme jamais la bouteille de shampoing et celle-ci se remplit d’eau. Ma femme m’a répété 50 fois de le refermer. Au bout d’un moment, elle a acheté des bouteilles avec bouton poussoir et n’a plus ce problème. C’est la même logique. Elle a trouvé la solution sans changer mon comportement.

17- Penses-tu mettre en place des objets connectés dans tes logements afin de gérer davantage d’éléments de ceux-ci comme la mesure de consommation ou encore le contrôle des dispositifs électriques ?

Si mon système de coffre fonctionne bien, peut-être que je pourrais faire un scénario. Si mon coffre se referme, alors mon chauffage se coupe. Les voyageurs ne coupent pas le chauffage en hiver en repartant. Mais il faut que je sache si le départ est définitif. Ou alors, si ce n’est pas un scénario, j’ai une heure de départ et le capteur m’indique que la personne est partie, je coupe à distance.