Nous sommes de plus en plus nombreux à utiliser les assistants vocaux chez nous pour de multiples usages et il est désormais possible de solliciter un service de dépannage grâce à ceux-ci.

1- Décris-nous qui tu es et quel est ton background ?

Je suis Frédéric Arché, je travaille chez HomeServe depuis 11 ans. Il y a 5 ans, nous avons créé un département Innovation, et j’y suis depuis sa création. Le rôle de la cellule Innovation est de réfléchir, lancer et tester les futurs services de HomeServe à moyen et long terme, tout en apportant de la valeur pour le client. Quand on parle de “services” cela peut être une nouvelle offre pour nos clients, un nouveau canal de relation client ou même un nouveau modèle économique à expérimenter. Dans l’équipe Innovation, j’ai le statut de responsable projets. Cela consiste à concevoir et à mettre en oeuvre la stratégie Innovation au sein de HomeServe. Il faut pouvoir décrypter et anticiper les services de demain pour la maison en s’appuyant sur l’évolution des usages et de la technologie. Un gros travail de Veille est nécessaire. C’est pour cela que j’occupe aussi la fonction de responsable Veille – de façon transverse cette fois-ci – pour HomeServe en France. Avant de travailler pour HomeServe, j’ai occupé diverses fonctions de chefs de produits à Responsable Marketing dans les univers du jeu vidéo et des produits pour le bricolage.

2- Selon vos estimations, combien de foyers français disposent d’objets connectés ?

Alors avant de répondre à votre question, il m’est important de cadrer ce que l’on entend par ”objet connecté”. Un smartphone est-il un objet connecté ? Si “oui” alors le taux d’équipement est très élevé ! Si vous le voulez bien, focalisons-nous sur les objets connectés dédiés à la maison. Nous avons mené une étude en 2018 avec le CSA auprès d’un échantillon de plus de 2500 personnes représentatives de la population. A cette époque, un peu plus d’1 foyer sur 5 était équipé d’au moins un objet connecté entièrement dédié à la “Smart Home”. Les objets les plus répandus étant ceux relatifs à la sécurité, comme les caméras de surveillance, les serrures et les alarmes. Quant aux enceintes équipées d’assistants vocaux, comme les Google Home ou Amazon Echo, on estime que 10% des foyers sont équipés en 2019, mais avec une croissance exponentielle. En effet, seulement 5% des foyers l’était l’année dernière. 

3- Quels sont les services proposés par Homeserve ?

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HomeServe est le pionnier des services pour l’assistance à la maison depuis plus de 18 ans en France.  Notre mission est de simplifier les réparations et les travaux de la maison, Nous proposons plusieurs types de services à destination des particuliers. 

  • Tout d’abord, nous réalisons des interventions d’assistance (réparation et dépannage d’urgence) dans les domaines de la plomberie, de l’électricité, du gaz, de l’électroménager et des objets connectés, ainsi que des prestations d’installation et d’entretien des appareils de chauffage. Ce sont des contrats d’assistance. Il faut donc souscrire à un contrat et pour quelques euros par mois vous avez accès à un certain nombre d’interventions ou tout est pris en charge, le déplacement du professionnel, le temps passé à la réparation et mêmes les pièces éventuelles nécessaires à la réparation. 
  • Parallèlement, nous avons lancé il y a 3 ans maintenant le site HomeServe Dépannage, qui permet, sans être abonné, d’obtenir un devis pour un dépannage rapide en bénéficiant exactement de la même qualité de service que les clients.

Pour effectuer les réparations, nous nous appuyons sur un réseau d’environ 3000 professionnels qui interviennent sur toute la France.

  • Enfin, depuis 2019 nous avons créé HomeServe Travaux qui est une plateforme dédiée aux travaux et à la rénovation. Nous faisons la mise en relation entre les particuliers et des artisans locaux, certifiés par HomeServe et notés par les clients. 

4- Depuis combien de temps Homeserve existe ?

HomeServe existe depuis 25 ans. La société a été créé en Angleterre en 1994 par l’entrepreneur Richard Harpin, qui est toujours à la tête de l’entreprise aujourd’hui. En France, HomeServe est présente depuis 18 ans environ. Nous sommes aussi présents aux Etats-Unis, au Canada, en Espagne, et bien sûr au Royaume-Uni. Nous sommes plus de 5,000 personnes à travailler pour HomeServe, dont 500 en France. Nous rendons services à plus de 8M de clients, dont 1M en France. On réalise une intervention toutes les 3 minutes chez nos clients. 

5- En cas de sinistre dans notre logement, quelles sont les méthodes pour contacter son dépanneur ?

Le client dispose de nombreux “points de contacts” avec les équipes de HomeServe pour faciliter la rapidité de l’intervention. Déjà il faut savoir qu’un client, quand il a un sinistre, peut nous joindre 24H/24, 7J/7 ! Notre centre d’appels basé à Lyon répond à toute heure. Un chargé d’assistance va prendre l’appel et gérer lui-même l’intervention pour le client, qui lui, n’a rien à faire. Une fois que les équipes de HomeServe ont identifié le professionnel, nous le laissons prendre le relais et contacter directement le client pour fixer le RDV. Nous nous engageons à organiser chacune de nos interventions en moins de 2h. C’est ainsi beaucoup plus fluide et serein pour nos clients. D’autres canaux de contacts sont à sa disposition. Un espace client sur Internet par exemple où depuis peu on peut commander et gérer son intervention sans passer par l’assistance téléphonique. Et il y a l’assistant vocal, bien sûr !

Enfin, avec le site HomeServe Dépannage, qui s’adresse à tout le monde je le rappelle, l’utilisateur peut commander n’importe quelle prestation en ligne, donc dispo 24H/24 !

6- Pour quelles raisons avez-vous décidé de créer un service sur assistant vocal ?

Très bonne question. Si nous avons créé cet assistant vocal, ce n’était pas pour céder aux sirènes de la mode ou pour nous faire plaisir. Il faut savoir que c’est une réflexion longuement mûrie qui date de plus de 2 ans maintenant. Chez HomeServe, nous travaillons depuis de nombreuses années sur la diversification de nos canaux digitaux de relation client. Nous avions déjà innové en 2017 en lançant TOM, un chatbot sur Facebook Messenger. Cela nous a permis d’apprendre beaucoup sur l’Intelligence Artificielle et la compréhension du langage naturel au service de notre métier et de nos clients. Mais cette expérience a aussi renforcé notre opinion que le canal préféré dans l’urgence est la voix, ce qui nous a fait pivoter vers l’assistant vocal. Cette conviction a été validée par une étude que nous avons réalisé avec le CSA en janvier 2019 dans laquelle 9 français sur 10 déclarent préférer exposer de vive voix un problème concernant son habitation. Enfin, nous pensons que les enceintes connectées type Google Home, Amazon Echo ou HomePod d’Apple vont devenir petit à petit une vraie interface entre les particuliers et les marques dans les logements. 

7- Comment procéder pour la mise en contact d’un dépanneur par un assistant vocal ?

L’assistant vocal HomeServe est présent sur Google Assistant et Amazon Alexa. On peut l’utiliser depuis toutes les enceintes connectées Google et Amazon et aussi depuis son smartphone, en utilisant les applis Google Assistant et Amazon Alexa ou nativement depuis n’importe quel smartphone Android. Il y a 2 façons de “l’activer”. La plus simple consiste à “invoquer” l’application HomeServe. C’est à dire, dire “OK Google, parler avec HomeServe” ou “Alexa, ouvre HomeServe”. Vous êtes alors automatiquement mis en contact avec notre assistant virtuel. A condition de savoir que HomeServe a son application vocale, c’est pourquoi il faut beaucoup communiquer pour être connu, savoir que l’on est présent sur ce nouveau canal. Un autre moyen, notamment sur Google Assistant qui est aussi un moteur de recherche, est ce que l’on appelle l’évocation implicite… C’est tout simplement comme du référencement web, c’est à dire que c’est Google qui va proposer un résultat à une question de l’utilisateur. Prenons un exemple concret. Je suis chez moi, je me réveille un matin, et mince, je constate qu’il y a une fuite d’eau sous mon évier de cuisine. J’active alors ma Google Home et je dis “OK Google, j’ai une fuite d’eau dans ma cuisine” ou “OK Google, j’ai besoin d’un plombier”. Google va alors proposer les résultats de sa recherche et bien sûr notre objectif chez HomeServe est qu’il propose à l’utilisateur de se servir de notre application vocale …

Une fois en contact avec notre assistant, vous allez pouvoir exposer votre panne. Soit vous répondez aux questions de l’assistant, soit vous exposez directement votre problème. “J’ai une fuite d’eau dans ma cuisine”, par exemple. L’assistant va tout de suite comprendre qu’il s’agit d’une fuite d’eau intérieure. Une fois le diagnostic effectué et validé, l’assistant va vous demander si vous êtes client HomeServe ou non. Si vous êtes client, il va vous demander un N° sur lequel un chargé d’assistance HomeServe rappellera tout de suite pour déclencher l’intervention. Si vous n’êtes pas client, l’assistant vous dirigera vers notre site HomeServe Dépannage pour que vous puissiez commander l’intervention en ligne. A chaque fois, en fin de conversation, un conseil personnalisé est donné à l’utilisateur. 

8- Quels sont les horaires de contact via un assistant vocal ?

L’avantage de l’assistant vocal, c’est qu’on peut l’utiliser n’importe quand ! Mais je vous rappelle que c’est pareil pour l’assistance HomeServe, nous sommes joignables 24H/24 7J/7 pour nos clients ! Une petite nuance avec l’assistant vocal tout de même. Quand nous l’avons lancé cet été, notre 1er objectif était de tester l’usage auprès des utilisateurs d’assistants vocaux. Avant de développer l’application nous sommes allés à la rencontre des utilisateurs en organisant des ateliers pour comprendre leurs attentes sur l’application HomeServe. Fort de ces enseignements, nous sommes allés à l’essentiel pour créer une expérience utilisateur simple et efficace. C’est pourquoi sur la version actuelle, que l’on pourrait qualifier de “V1”, le rappel de nos chargés d’assistance ne se fait qu’entre 7H30 et 22H. En dehors de cette tranche horaire, l’assistant informe l’utilisateur qu’il sera rappelé le lendemain dès 7H30.

9- Peut-on dialoguer avec cet assistant vocal pour recevoir des conseils personnalisés sur son sinistre ?

En effet, avant de terminer la conversation, l’assistant donnera toujours un conseil personnalisé en fonction du diagnostic effectué. Ainsi le client saura quoi faire pour éviter que la panne prenne des proportions trop importantes. Ce sont des conseils simples comme penser à fermer le robinet d’arrêt général en cas de fuite d’eau ou de couper l’électricité avant toute manipulation électrique. Mais ce sont souvent les choses les plus simples que l’on oublie en situation de stress. On trouvait que c’était intéressant de le rappeler à l’utilisateur. 

10- Quel est le processus d’intervention suite à ce contact ?

On distingue 2 types de processus d’intervention : un pour les clients HomeServe, pour ceux qui ont déjà un contrat ; un autre pour les non clients qui n’ont donc pas de contrats.

Si la personne est cliente, l’assistant va lui demander un N° de téléphone sur lequel un chargé d’assistance HomeServe va la rappeler dans les secondes suivantes. C’est quasi instantané. Une fois en ligne avec le client, notre chargé d’assistance va re-valider avec l’utilisateur ses informations personnelles (nom, adresse, etc.), et s’il a, bien sûr, le bon contrat HomeServe. Ensuite, on va organiser l’intervention du professionnel, comme d’habitude. On rentre alors dans le schéma classique de l’organisation d’une intervention pour nos clients. Le chargé d’assistance va trouver le bon professionnel pour se rendre au plus vite chez l’utilisateur pour effectuer la réparation. Et bien sûr, le client n’aura rien à payer vu qu’il est dans le cadre de son contrat. Dans ce cas, l’assistant vocal n’est en fait qu’un nouveau canal de relation client. 

Si l’utilisateur n’est pas client HomeServe, s’il n’a pas de contrat, on ne va pas le laisser tomber, bien sur ! On lui propose alors de lui envoyer par SMS le lien vers notre site HomeServe Dépannage. Ainsi, il pourra commander la prestation correspondant à son problème directement sur notre site.   

11- Les utilisateurs sont-ils satisfaits de ce mode de fonctionnement ?

Oui, les utilisateurs sont satisfaits. Alors comment on mesure la satisfaction ? Ce n’est pas simple sur un assistant vocal. Néanmoins il y a des indicateurs faciles à mesurer et accessibles à tous, comme les notes et les avis dans les stores Google Assistant et Amazon Alexa. Le store c’est comme un annuaire où sont référencés toutes les applications. Les utilisateurs peuvent mettre une note et un commentaire sur chaque application. Et l’application HomeServe est très bien notée et les commentaires sont bons ! Ils vantent en général la simplicité d’utilisation et la facilité avec laquelle on peut se faire dépanner. 

12- Quels sont les sinistres couverts par Homeserve ?

Alors si on parle sinistre, on parle donc dépannage d’urgence. 

Sous la forme de contrats d’assistance, HomeServe propose aujourd’hui des prestations d’urgence dans les domaines de la plomberie (fuite d’eau, canalisation bouchée, problème d’eau chaude…) ; de l’électricité ; du gaz (réparation d’installation de gaz mais nous faisons aussi de l’entretien et de la réparation de chaudière); Nous avons aussi toute une gamme de contrats qui couvrent l’électroménager (réparation), les produits nomades et le “Brun” avec TV, HIFI et Vidéo. Nous venons aussi de lancer tout récemment un contrat d’assistance “maison connectée” avec notre partenaire “JeChange”. Enfin, petite avant-première pour pour le Blog Domadoo, nous allons lancer un produit “Serrurerie” dans les semaines qui viennent.

Notre offre à la demande, elle, est pour le moment cantonnée à notre cœur de métier c’est à dire les interventions plomberie, électricité et gaz. 

13- Quelles sont les prochaines innovations prévues pour les services d’assurance dans un logement connecté ?

Alors, nous avons parlé de notre offre “Maison Connectée”, qui est toute récente. C’est une première sur le marché. Cette offre couvre tous les objets connectés de la maison et comprend une assistance téléphonique illimitée ainsi que le remboursement à neuf d’un appareil non réparable dans certains cas. Parallèlement, HomeServe n’arrête jamais d’innover, mais pas que pour le logement connecté, bien sur ! Notre ambition est d’être l’acteur de référence pour le logement, tout court … 

14- Pour finir, comment peut-on souscrire à vos différentes offres ?

Pour souscrire à nos offres, c’est très facile. Le moyen le plus simple est de se rendre sur Internet et notre site www.homeserve.fr. Vous trouverez toutes nos offres détaillées et vous pouvez bien sur souscrire en ligne. 

On ne peut pas encore souscrire avec l’assistant vocal… Peut être pour une prochaine version … 

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A propos de l'auteur

Titulaire d'un BTS domotique ainsi que d'une Licence professionnelle en web marketing et communication, mon objectif est de vous partager mon expérience au sujet du logement connecté et ainsi, vous accompagner au mieux dans vos recherches.

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